I dag henvender arbejdsløse borgere sig til jobcentre eller borgerservice for bl.a. at stille spørgsmål angående jobformidling. Jobcentret og borgerservice opretter sagerne og giver råd og vejledning. Tidsforbruget er varierende. Borgerne forsøger i stigende grad at finde svar på deres spørgsmål eller benytte selvbetjeningsløsninger via kommunernes hjemmeside, men de går ofte i stå – enten fordi informationerne ikke er tilstrækkelige, eller fordi de er usikre på, om de har gjort det korrekt.
Sagsbehandling og jobformidling foregår derfor meget ofte i forbindelse med, at borgeren personligt møder op i jobcentrene eller i borgerservice. Det er tidskrævende, fordi borgeren inden samtalen ofte ikke har tilstrækkeligt kendskab til sine pligter og rettigheder, ligesom borgeren ikke på forhånd er fyldestgørende orienteret om hvilke spørgsmål, der skal afklares i forbindelse med samtalen.
Også i den kommunale borgerservice henvender borgerne sig i vid udstrækning telefonisk eller ved personligt fremmøde for at få svar på en række generelle spørgsmål. Det kan fx være, hvordan man skal ansøge om plejehjemsplads, rettigheder som pårørende, hvordan man får tilskud til foreninger og hvor mange midler, man kan ansøge om, osv. Det betyder, at de kommunale medarbejdere bruger en del af deres arbejdstid på at besvare generelle, ikke personfølsomme spørgsmål.
Med et stadig øget pres på medarbejderne i jobcentrene og i borgerservice, en stram kommunal økonomi og en befolkning, der i stigende grad er vant digitale løsninger, er en bedre online vejledning af borgerne inden kontakten med de kommunale medarbejdere både ønskelig og nødvendig. Bedre online vejledning vil øge den offentlige service til borgerne og understøtte borgernes brug af digitale selvbetjeningsløsninger.
Online selvbetjening til gavn for borgerne
Frederikssund Kommune vil, i samarbejde med fire andre kommuner, afprøve en digital kontaktcenterløsning – en online selvbetjeningsløsning med informationer om generelle borger- og virksomhedsrelaterede spørgsmål, som er velegnede til straksafklaring. Løsningen vil integreres på projektkommunernes hjemmesider, så den er nem at finde. Informationerne vil være nemt tilgængelige, og brugeren skal ikke installere ekstra software for at anvende løsningen. Kontaktcenterløsningen vil også kunne tilgås fra borger-pc'ere i jobcentre, i borgerservicecentre samt fx på biblioteker.
Inden et møde i jobcentret vil borgeren således have fået informationer om jobcentrets opgave, borgerens pligter og rettigheder samt dagsorden for forskellige samtaletyper. Borgeren vil også forinden online have udfyldt spørgeskema med generelle oplysninger af relevans for ledighedssagen samt CV. Dermed er borgeren bedre forberedt til de lovpligtige møder med jobcentrene, og sagsbehandlertiden kan reduceres. Mødet vil i højere grad kunne dreje sig om det personspecifikke i den konkrete sag.
Der vil også blive etableret en fælleskommunal telefonisk selvbetjenings-hotline. Den telefoniske selvbetjenings-hotline vil være åben mellem kl. 16 og kl. 22 på hverdage. I dette tidsrum vil hotlinen være bemandet med to medarbejdere, som kan støtte de fem kommuners borgere i brugen af kontaktcenterløsningen. Teknisk er det muligt at betjene andre kommuners borgere. Borgerne angiver fx postnummer, hvilket identificerer hvilken kommunes videndatabase, den pågældende hotline-medarbejder skal gøre brug af ved den givne henvendelse.
Der er få erfaringer med udvidet support i kommunerne. Samtidig er det et område med stor ’ansigt-til-ansigt-tid’, hvor det ellers er vanskelig at nedbringe ressourceforbruget. Projektet vil kunne bidrage med relevante erfaringer vedrørende fælleskommunale løsninger ved øget brug af digitale løsninger, og det vil kunne pege på et potentiale til videre effektivisering af området.
Organisering
Projektet er forankret i Frederikssund Kommune i samarbejde med fire kommuner og KMD.
Fakta om projektet
Støtte fra fonden: 3,9 mio. kr.
Egenfinansiering: 3,0 mio. kr.
Varighed: 18 måneder
Opstart: 1. september 2010
Årsværksbesparelse i projektet (estimeret): 9,8 årsværk
Årsværksbesparelse nationalt (estimeret) 100-250.
Projekttitel ved ansøgning: Online borgerbetjening 24/7