Mange borgere henvender sig telefonisk til de kommunale borger-servicecentre. Kontaktcentret udfører telefonomstilling til enten sagsbehandler eller diverse afdelinger, giver hjælp til selvbetjenings-mulighederne på hjemmesiden, og formidler information om åbningstider og andre faktuelle oplysninger. Desuden har Kontaktcentret til opgave at finde både interne og eksterne telefonnumre til ansatte i kommunen.
Mange af disse opgaver kan håndteres automatisk ved brug af ny stemmestyret omstilling og informationsbetjening, kendt fra fx DSB og mange rejsebureauer. Det afprøves nu i Aarhus Kommune.
Automatisk omstilling frigør tid til mere krævende opgaver
Stemmestyret omstilling fungerer som en virtuel receptionist baseret på talegenkendelse. Når der ringes op til hovednummeret, vil opkaldet blive besvaret af en elektronisk stemme, der angiver fire mulige tastevalg. Når man har angivet sit tastevalg, overgår systemet til personlig betjening eller stemmestyring, der formidler generel information på udvalgte områder indenfor Borgerservice eller omstiller til en afdeling eller en navngiven person. Processen med tastevalg kombineret med stemmestyring minimerer risikoen for fejl.
Løsningen vil frigøre tid for medarbejderne, så de kan løse andre, mere kompetencekrævende borgerrettede opgaver. Det forventes også, at stemmestyret omstilling og informationsbetjening vil resultere i en serviceforbedring for borgerne, idet automatikken vil reducere ventetider, sikre ensartethed i de givne svar og minimere fejl.
Fakta om projektet
Projekttitel ved ansøgning:
Stemmestyret omstilling og informationsbetjening i Borgerservice
Organisering:
Projektet er forankret i Aarhus Kommune, Borgerservice
Støtte fra fonden: 1,2 mio. kr.
Egenfinansiering: 0,5 mio. kr.
Opstart: 1. januar 2011
Varighed: 20 mdr.
Estimeret årsværksbesparelse i projektet: 4 årsværk
Estimeret national årsværksbesparelse: 50-100 årsværk
Læs mere om projektet Aabenraa kommunes hjemmeside