Hver dag håndterer den offentlige sektor en betydelig mængde klager fra borgere og virksomheder over afgørelser eller utilfredsstillende forløb i kontakten med myndighederne. Når en borger indgiver en klage til en offentlig myndighed igangsættes en proces, hvor kommunikationen primært er skriftlig. Som en fast bestanddel af de skriftlige svar på klagerne indgår en ankevejledning, der ofte fører til ressourcekrævende behandling af sagen i flere yderligere instanser.
Processerne indebærer ofte meget lange sagsbehandlingstider. Samtidig binder forvaltningerne og de forskellige ankeinstanser mange ressourcer i dette arbejde. Den yderligere behandling af klagesagerne fører dog ikke nødvendigvis til mere tilfredse borgere og virksomheder, idet disse jo også må bruge mange ressourcer på selv, eller via rådgivere, at gennemføre deres klagesager.
Konflikthåndteringsmetoder sikrer større tilfredshed
Projektet vil, inspireret af erfaringer fra Holland, kombinere den nyeste viden om god håndtering af konflikter med de kendte, grundige forvaltningsretlige procedurer. Denne proaktive, løsningsorienterede tilgang opleves af borgere og virksomheder i Holland som processuel fair, og har haft opsigtsvækkende effekter i form af større tilfredshed, kortere sagsbehandlingstider og mindre ressourceforbrug for både forvaltninger og borgere/virksomheder.
Ved at tilføre klagehåndteringsprocessen nogle enkle greb hentet fra grundlæggende konfliktløsningsteori, vil Favrskov Kommune, Familiestyrelsen og Furesø Kommune være mere opsøgende overfor borgeren og benytte direkte dialog i behandlingen af klager. Så snart en klage er modtaget, vil den pågældende sagsbehandler ringe til borgeren og i samtalen benytte medierings-lignende teknikker, d.v.s. have fokus på at lytte, være undersøgende, opsummere og være løsningsorienteret.
Da flere sager vil kunne løses i den direkte kontakt med borgeren, frigøres ressourcer, som før var bundet til at gennemføre langstrakte skriftlige klagebehandlingsprocedurer. Medarbejdere i den offentlige forvaltning vil også få frigjort tid til videns- og erfaringsopbygning, der på én gang vil kunne hæve kvaliteten og samtidig forebygge fremtidige klager.
Da metoderne ikke erstatter, men alene supplerer, de eksisterende klageprocedurer, vil projektet ikke fordre ændringer i lovgivning, ligesom eksisterende regler (fx om notatpligt m.v.) vil skulle overholdes, når de nye metoder anvendes.
Fakta om projektet
Organisering:
Projektet er forankret i Favrskov Kommune og gennemføres i samarbejde med Familiestyrelsen og Furesø Kommune og med VIEMOSE Rådgivning og cBrain A/S som private partnere.
Støtte fra fonden: 6,8 mio. kr.
Egenfinansiering: 2,2 mio. kr.
Opstart: 1. december 2010
Varighed: 15 mdr.
Estimeret årsværksbesparelse i projektet: 8 årsværk
Estimeret national årsværksbesparelse: 250-500 årsværk.
Projekttitel ved ansøgning: Styrket borgerkontakt